Keenetic Hero DSL modem router aldıktan sonra hem üretici ile 2-3 gün boyunca her özellik üzerine ayrı ayrı eğilerek bire bir mesajlaşarak hem de destek sayfasındaki dokümanları inceleyerek en ince ayrıntısına kadar modem router cihazımı yapılandırdım. İnternet erişimimde ciddi iyileşmeler yaşadım. Bir çok platform üzerinde test ederek deneyimlerimdeki iyileşmeleri doğruladım.
Son noktayı koymak adına “Bağlı olduğum DSLAM’de G.Vector, G.INP, BITSWAP, SRA, UPBO destekleri mevcut mu ve bir de taşıyıcı seti A43, B43, V43 seçeneklerinden hangisidir?” diye bir soruyu destek kaydı üzerinden ilettim. Günlerce ötelenerek cevapsız kaldı. Eğer cevapları alsaydım cihaz üzerinde bu ayarları da en ince ayrıntısına kadar yapılandıracaktım ki cevap gelmediği için yapılandıramadım. Bu ana kadar İnternet bağlantım gayet iyiydi.
Daha sonrasında Güvenli İnternet Hizmeti, aile profiline ek olarak sosyal ve sohbet filtrelerini aktif hale getirmelerini sistem üzerinden ilettim. Bu iletiye yaptığım akşamın sabahı İnternet’e erişimediğimi fark ettim.
Güvenli İnternet Hizmeti’ni aktif etmek için Online İşlemler Merkezi’ni kullanmıştım. Lâkin seçenekleri işaretledikten sonra SMS ile bilgilendirme yapılacağı söylendi. Bunun üzerine SMS bugün sabah geldi. Ben ise forumda bu hizmeti kullandığında İnternet’e erişim sorunu yaşayan birkaç kullanıcı fark ettim. Hizmeti kapatmak için destek kaydı oluşturduklarında ve hizmet kapatıldığında sorunlarının çözüldüğünü belirtmişler.
Sorun şu ki; basit bir hizmeti otomasyon ile devreye almak ve devreden çıkarmak varken neden günlerce SMS bekliyoruz. Ayrıca menü o kadar berbat ki; bu hizmeti anlık olarak açıp kapatmaya kalksanız durumunun ne olduğundan emin olamıyorsunuz.
Sorunumu iletmek üzerine yeni destek kaydı oluşturmaya çalıştım lâkin eski DSLAM’le ilgili soruları sorduğum destek kaydı halen cevaplanmadığı için açık olduğundan sistem yenisini açmaya reddetti. Ben de eskisini kapatmayı denedim kapatmadı. Eskisi üzerinden mesaj yazmayı denedim, yazmadı. Evde İnternet erişimi olmadığı için bunu mobil cihazımdan hem uygulama ve hem de tarayıcı üzerinden denedim. Daha sonra müşteri hizmetlerini aradığımda ise müşteri temsilcisine bağlamak yerine var olan destek kaydı ile ilgili telesektreter otomatik bir yanıt verip çağrıyı sonlandırdı.
İş yerine gittiğimde ise Windows cihazdan deneyerek eskisini kapatıp yenisini açtım. Ancak saatlerce dönüş sağlanmadı ve tekrar tekrar yeni talepler oluşturmak zorunda kaldım.
Yeni oluşturulan talepte ise modemi sıfırdan kurmam gerektiği belirtilmiş. Ben ise bu kayıtları oluştururken Güvenli İnternet Hizmeti sonrası bu sorunu yaşadığımı, ilgili hizmetin kapatılıp ve kapatıldığından emin olduktan sonra tarafıma bilgi verilmesini akabinde de modem router cihazımı yeniden başlatacağımı ondan sonra yol alacağımı belirttim.
Cihazıma yaptığım bu kadar yapılandırma ayarını kaybetmek istemiyorum. Eğer teknik destek hizmetlerinizde modemi fabrika ayarlara döndür ve ilk kurulum sihirbazı ile tekrar kur diye papağan gibi arkadaşlar varsa bunlara gerek yok, işten çıkarabilisiniz. Bize mesleğinde ilgili, bilgili ve yetkili hizmet verenler lazım.
Bu arada TurkNet, ilk aktivasyon sürecimi hazır altyapıda 23 günde tamamlamıştı. Yaşadığım tüm teknik sorunlar için ısrarla teknik destek talep ettim ve hepsinde kendi sorunuma kendim çözümler üreterek çözdüm.
Yerel şubeleri olmayan bir İnternet Hizmet Sağlayıcısı, müşteri hizmetleri deneyimini en iyi düzeyde tutması gerektiğini bilmiyor mu? Bu muhatapsızlık ve muhatapların beceriksizliğinin kulaktan kulağa yayılarak pazar payınız düşmesi sizin için ürkütücü değil mi?
Kullanıcıların İnternet bağlantıları üzerinde yaptığınız değişikleri kendileri yapabilmeleri için onlara her işlem esnasında çift aşamlı kimlik doğrulama sistemiyle yetki verecek bir yönetim paneli yapmanız iyi olur. Sizin bir şey becereceğiniz yok, bari bırakın da kullanıcılar kendi çözümlerini 5-10 sn içerisinde alabilsin.
Yazınızı okudum. Aslında profil seçme işlemleri belirttiğiniz gibi otomatik gerçekleşiyor. Sorun yaşadığınız için beklemiş olabilirsiniz. Online işlem merkezini ve uygulamamızı her gün geliştirmeye devam ediyoruz. İki aşamalı doğrulama hakkındaki yorumlarınızı ilgili birimlere ileteceğim. Daha detaylı inceleyebilmek ve yardımcı olmak adına destek kaydınızın numarasını benimle paylaşır mısınız?